记者 缪米米 许琳晶

　　“请A013号到52号窗口。”7月10日，福建自贸试验区福州片区综合服务大厅的叫号系统又响起来，办事群众落座，她面带微笑，询问道：“您是要办理什么业务？”

　　李宗是马尾区公安局出入境管理大队科员。同时她也承担着福建自贸试验区福州片区综合服务大厅出入境窗口工作以及福州港马尾客运站办证工作。八零后的她，白净清爽，笑起来让人感觉格外亲切温暖。每天上岗前，她都会换上藏蓝色的警服，把马尾整齐地梳在脑后。她总是面带微笑，用微笑迎接每一位办事群众。

　　多年来，她获得了福州市公安机关“三访三评”深入大走访活动微笑服务之星暨福州市优秀人民警察、马尾区公安局个人嘉奖等荣誉，10年来演绎着出入境“微笑窗口”。

　　微笑服务让群众满意

　　在很多人眼里，窗口服务的工作简单又乏味，只要每天重复一样的流程就行，但在李宗看来，这份工作平凡而又不平常。

　　“事实上，每个岗位都不容易，办证慢、表述不清、材料整理乱等等都会让群众不满。”李宗表示，自己一开始也以为窗口服务工作很容易，但直到真正开始工作，才发现窗口服务人员不仅要熟练业务，心理素质也要过硬，没有足够的耐心，很容易给办事群众带来不好的体验。“如果我们的服务人员在办理手续的时候，能应答得体、解释清晰、急人所急，群众的体验感就会特别好，即使没有达到自己的预期也会表示理解。”

　　“可以加快办理时间吗，我赶时间。”不久前，一个中年男子因办理证件着急，在大厅里黑沉着脸大声嚷道。整个大厅的人几乎都把目光投向了52号窗口。站在一旁的李宗面带微笑，耐心倾听他的不满，男子说了良久后，她继续和颜悦色地再次指解释着办理流程。该男子终于慢慢消了气，最终获得了群众理解。

　　对于时常遇到的不愉快，她是这样认为，“做服务工作，委屈肯定是有的，但微笑和文明用语能化解僵局。”

　　“每次办理出入境证明，我都喜欢来这个小妹的窗口。这是我第三次来她的窗口了，每次看到她微笑，我们办事都顺心了。”当天，在窗口办理港澳通行证的陈依姆乐呵呵地说。

　　想群众所想，急群众所急

　　出入境工作不仅需要掌握大量的业务知识，而且还要具备处理复杂事务的能力。“马尾是著名的侨乡。华侨和外籍华人数量大，涉外的事务较多。”李宗告诉记者，在处理涉外事务时，一定要认真耐心地来应对这些事情。

　　几个月前，林先生急匆匆地来到出入境窗口向李宗求助。原来，他的父亲在美国病危，时日不多。他急着要出国去探望父亲，但他还没有护照。他心急如焚。李宗知道他的情况后，温声细语地安抚林先生，将他的情况向领导做了汇报。领导高度重视，迅速开辟了绿色通道。在最快的时间内，将护照送到林先生的手上。接过护照时，林先生激动不已，连声表示感谢。

　　类似这样为民服务的事情，出入境窗口时常发生。一个月前，江女士美国籍的外甥女需要办居留证件，但因为照顾重病在医院的母亲，无暇分身，直到外甥女签证快到期的前一天才赶到出入境窗口来办理。可是，江女士材料中缺了孩子父亲的中国护照的复印件。李宗考虑到江女士的特殊情况，向上级领导请示。在不触犯出入境法律法规的情况下，李宗先行受理，同时让江女士在规定的时限内补齐材料。不仅避免了一起涉外案件的发生，也让江女士少了许多复杂的手续。李宗告诉记者：“只有想群众所想，急群众所急，群众才会认可你。”

　　出入境一个窗口大约一年需要接待6800左右人次，工作量相当大。加班加点是常事。加班时，她仍然是微笑服务。她说：“很多群众都是从大老远赶过来的，或者有的抽不出时间来。以心换心，群众好不容易跑过来，不能让人家白跑一趟。”

　　在做好福建自贸试验区福州片区综合服务大厅出入境窗口的工作之外，李宗还要承担福州港马尾客运站办证工作。无论是酷暑还是寒冬，只要是“两马航线”正常运营，经常都能看到她在客运口岸为台胞办证的身影。因为这份工作，她失去了许多节假日和家人团聚的时光，但她依然无怨无悔。

　　一个党员一个形象，一个岗位一面旗帜。作为一名中共党员，李宗时刻以党员标准严格要求自己，以实际行动默默演绎着“出入有境，服务无境”微笑服务理念，全心全意为人民服务。