阅读提示:

　　5月27日上午九点，马尾区行政服务中心里前来办事的市民络绎不绝，人多却井然有序，办事人员焦急登门，然后带着满意的笑容离去。坐在出入境窗口边等候的陈仁魁告诉记者，女儿要带着外孙女去加拿大，以前居民办理护照及各种签证，都需要到当地派出所跑好多趟，现在在行政服务中心可以“一站式”搞定，“服务态度好，办事效率高，给老百姓带来了极大的便利!”陈仁魁笑道。

　　“作为联系群众最直接，服务发展最紧密的平台，窗口的作用决定了政府在群众心目中的地位。”走在热闹的行政服务大厅里，区行政服务中心管委会主任郑勤锋很感慨。马尾区行政服务中心前身是马尾区政务中心，成立于2003年，2013年设置行政服务中心管委会，现入驻中心单位29家，设立20个窗口和1个综合窗口，工作人员105名，受理行政许可269项，公共服务服务67项。2013-2014年，跨过十个年头的行政服务中心围绕“审批和服务”两大环节，对提速增效和细微服务做了一系列更加贴近企业和群众的改变。

　　提升效能强服务

　　行政服务中心将区级相关职能部门审批事项较多、审批频率较高、与经济建设及群众生活密切相关的审批服务事项集中起来办理，实行“一站式”办公、“一条龙”服务。

　　2013年，中心按照标准化体系，针对马尾新城建设要求，制定了643条标准，其中对审批流程时限的压缩做了更加严格的要求。“入驻中心的360个审批服务事项全部进入网上审批系统，所有业务流程对外公开，接受监督与监管。目前有321个事项承诺时限压缩至法定时限的30%以内，占全部事项的89%。”郑勤锋介绍道。

　　审批时限监督来自网络系统，到期前三天网络系统会自动亮起黄灯提示，超出时限后即会亮起红灯警告，“我们的下班时间是17:30，哪怕只是超出1秒，系统就会自动认定为延时办理，效能监督就会跟进处理，这一举措极大地促进了办件效率。”今年一季度服务中心各类审批办证26348件，办结26100件，办结率99%，其中即办件10739件，承诺件15361件。

　　在行政服务中心工作8年的区环保局工作人员林基惠对一年多来的提速办件感受颇深：“我们主要负责审核企业、项目的环评报告书，我们根据要求把原来国家规定的60个工作日缩短到6天，工作量不变，审批时限却大大减少，工作人员经常打趣说，不到一周时间需要看厚厚的一本‘中篇小说’，八小时外的加班也成了‘家常便饭’，但这样的高效率也促成了企业和项目加速落地。”

　　面向群众转作风

　　记者采访时，周老先生正带着妻子在出入境窗口边“转悠”，“老先生，您需要办理什么事项?”在中心巡逻的保安看到后立即迎上前，“我想办理护照，需要哪些材料?表格怎么填呀?”周先生一头雾水，保安把老先生带到表格领取处，细细指导填写。填表、拍照、交材料，在工作人员的带领下，老先生办证相当顺利。

　　郑勤锋告诉记者，为了让群众方便办理事务，行政服务中心结合群众路线教育实践活动做了一系列“细节调整”。“群众登门办事，图的是便捷，如果让他们多次往返中心办理，就有悖了我们的服务宗旨。”记者看到，在每一个服务项目窗口，工作人员的身边都会放置一叠缴交材料明细单，比服务指南更清晰，更适合老年人阅读。据了解，今年六月，中心还将推出微信平台，让市民在家中就可知道办件需要的材料，做到“准备充足再登门”。

　　在行政服务中心，以往群众反映的服务窗口“脸难看、事难办”的现象也被绝对禁止，群众的意见成了中心进步的基石。每个月，中心会对入驻的单位进行抽样电话回访，服务态度、效率、群众是否有多次往返等都是评定办理服务是否合格的标准。记者在中心的2014年5月份电话回访记录中看到，建筑工程消防设计审核许可、占用林地许可、生产能力证明许可等每一个申请事项后都详细记录了联系人对服务的评价，今年1—5月，企业、群众对办理满意率达到了99%。“此外，我们还利用网络完善评价系统，每天下午16:50，每个工作人员都会收到一份当天办理的受理件评价，只要有不满意件，督导室即会马上追踪，询问原因。群众反映的每一条意见，都成了我们整改时考虑的内容。”

　　践行群众路线，成效体现在联系群众的“神经末梢”。郑勤锋坦言：“行政服务只有起点没有终点，我们的一贯目标就是：尽量把方便留给群众，把复杂留给政府部门内部，优质高效地完成群众交代的事项，实现群众满意。” 记者 林颖