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　　区卫生局局长张俊峰表示，开发区医院客服中心的成立既是进一步完善我区医疗服务体系，拓宽医疗服务范围的步伐，也是贴近群众、服务群众，架构医院与市民之间友好沟通，相互信任的桥梁。通过征求就医群众的意见，不断改善开发区医院在群众心中不够理想的印象，同时结合马尾区群众路线教育实践活动中解决群众反映强烈的切身利益问题，以“一切以病人为中心”的服务宗旨，急群众之所急 解群众之所忧。

　　“吃完药有没觉得舒服点?今天气色好像好多了啊。”3月19日一大早，开发区医院客服中心的工作人员就带着记录本及满意度调查表走进病房，开展随访工作，他们一边与病患热络交谈着，一边快速记录着病患意见及建议。“各项服务都比以前贴心了，工作人员会主动询问我们关于办理入院手续、医护看诊态度、医疗技术等服务的满意度，态度比有的福州医院还好。”病患江国根乐呵呵道。原来这样的“好评”源自该院新成立的客服中心，中心的多项便民服务举措受到了不少市民的夸赞。

　　“绿色通道” 便捷群众

　　在开发区医院二楼的右手拐角处，记者看到了这个贴着蓝色字样的“客服中心”及“医保科”玻璃房式办公室。中心里的工作人员有的忙着整理医护人员上交的调查意见表，有的正在与前来咨询的病患进行耐心讲解，有的则通过电话与病患协调投诉事件……

　　据中心工作人员吴花玉介绍，该中心成立于今年1月，为半开放式的服务平台，主要是为病患在院前、院中、院后的服务提供更为便捷的“通道”。其中，院前服务有导诊、咨询、预约(现场、电话、网上、微博预约方式)投诉等;院中服务则包括受理投诉服务、陪护服务等一站式服务，并对入院48小时的病人进人满意度调查的随访;院后服务主要是对出院病人做关于病情咨询、转归情况、复诊时间等跟踪随访，以及对就诊或住院治疗的患者，进行适时的电话询访、复诊提示，征集意见及建议。中心还设有医保科，为有医保卡的患者提供医保咨询、特殊病种审批等服务，解决了原先医保科设在行政大楼内，无处询问的弊端。同时，中心还设有3条服务热线及1条医保科热线。

　　“客服中心的服务的确让我看到开发区医院的改变。”市民吴谋善早前到医院进行胰岛素检查，因电脑系统问题，有两项检查未能在同天进行，需第二天再来，而随后送往另一个医疗机构进行化验的单据也因各方原因没能全数交到吴谋善手中，“让我来回跑了那么多次，心里肯定一肚子气，我就去投诉了，他们态度挺好，一边道歉，一边说一定会帮我处理好。”吴谋善说，投诉后不久，客服中心就来电话说，会先请主治医师通过电话，告知化验结果和治疗办法，待下次吴谋善再复诊时，再来取走保管在此的化验单。这样诚恳的服务态度着实让吴谋善舒心许多。

　　此外，在倾听病患意见、建议的基础上，结合马尾区群众路线教育实践活动的开展，开发区医院于3月初新设便民门诊。“许多老年病患向客服中心反映，每次只是来取药都要排很久的队，浪费时间。”医务科科长张敏医生向记者道出了便民门诊成立的初衷，他说，医生每次只能给病患开2个星期的药方，但许多慢性病的老年患者的药方是长期服用的，2个星期后就要再挂7元的专家门诊，排长队取药，既费钱又费时，所以经院方研究，开设便民门诊，返聘市二医院的副主任医师坐诊，每次挂号只需3元，为只需开药、开检查、复查单、简单就诊的病患服务，为市民开通一条便捷的“绿色通道”。

　　贴心服务 感动患者

　　“李主任，真是太感谢你们客服中心的帮助了，让我能在医院里顺利的生产。”2014年2月8日上午，客服中心里欢笑连连，一位产妇的家属喜笑颜开，为客服中心的工作人员送来了喜糖和喜蛋，一齐分享添丁的喜悦。

　　1月20日，挺着大肚的产妇张梅来到开发区医院，预产期在1月底的她原是在另一家医院生产，却因遇春节人手不足等原因被原医院告知，请她到其他医院分娩。“当时听到这消息我都傻眼了，去哪临时找个医院接收我呀。”无奈之下，张梅来到开发区医院，想在此分娩，因其产前检查不在该院进行，接诊医生分析病情、风险后，建议病人到上级医院分娩。由于张梅家住马尾，亲人又不在身边，不便去福州医院，在得知医院设有客服中心后，她急忙前往寻求帮助。看着张梅焦急的神情，出于医者的仁心，客服中心主任李瑶答应给予帮助，并亲自对此事进行跟踪、协调。张梅于2月3日住进该院妇产科，第二天凌晨顺利诞下一名健康的男婴。“要不是李主任，我真不知道该怎么办了，感谢开发区医院为我和宝宝的健康保驾护航。”事后，张梅家属为感谢客服中心对她的帮助，及妇产科医护人员无微不至的关怀，特地送来谢意及“谢礼”。

　　“中心内所设的服务平台、病患随访、回访系统、电话投诉等一系列服务，都是为了更好的为患者及家属提供一站式、全方位、人性化的服务。”开发区医院党支部书记、副院长严艳鸿说，这些服务能进一步拉近医患之间的距离，聆听他们的“心声”，营造有困难找客户服务的理念，让患者真正感受到热心、温暖、满意的服务，切实解决群众看病难、看病烦、等待时间长等问题，用最真诚的心为患者提供最贴心的服务，为患者提供更完善、更满意的门诊前线一站式服务。下一阶段，医院还将针对客服中心收集到的投诉事件，制定相应的医护人员奖惩制度，以达到更好的监督、整改效果。

　　区卫生局局长张俊峰表示，开发区医院客服中心的成立既是进一步完善我区医疗服务体系，拓宽医疗服务范围的步伐，也是贴近群众、服务群众，架构医院与市民之间友好沟通，相互信任的桥梁。通过征求就医群众的意见，不断改善开发区医院在群众心中不够理想的印象，同时结合马尾区群众路线教育实践活动中解决群众反映强烈的切身利益问题，以“一切以病人为中心”的服务宗旨，急群众之所急 解群众之所忧。

　　记者 林舒 文/图